お客様事例

株式会社MINUTES（当時はミニッツシステム開発株式会社）とは付き合い自体は長く昔はレセコンソフトの「Medicalc（メディカルク）」を使っていたこともありましたが、別のレセコンに移行してからはお付き合いが途切れたことがありました。

2018年頃に営業部長の仁藤さんと井口さんが当時MINUTESで取り扱っていた売上集計システムの「Web+（ウェブタス）」のお話しを持ってきてくれて、そこから「Medical CRM+α」のお話しに繋がりました。

データ集計するならここまで出したい！という要望を伝えたと思います。

MINUTES）白沼先生からのご要望が「上位顧客を出せるようにしてほしい」「患者にどうアプローチしてファンになってもらうか」というものでした。

ご訪問当時はまだCRMツールを開発中で社外に情報を出していない状態でしたが、白沼先生にご協力いただけたらCRM構想が上手くいくと思い役員や責任者に「白沼先生にCRMのお話しをしましょう！」と持っていきました。

当時は3ヶ月に1回の全体会議で上位顧客のリストを作成してアプローチを見たりしていました。

アナログでエクセルに表を作り、縦軸は「1年以内の総支払額」、横軸は1年間の来院頻度（回数）とし、患者の名前を直接入力してクラス分けしていました。

やはりスタッフの手で作成していたので、今の今で最新の上位顧客が見れず手間もかかっていました。

MINUTES）当時、CRM構想時点で患者分析部分については離反患者を追いかけるだけでなく、クラスター分析やRFM分析などを使って上位顧客を把握し、上位顧客の層をどれだけ厚くできるか、新規や離反カムバックに頼らなくても上位顧客で安定して売上を保つことができる経営のためのCRMツールという考えでした。

そのため、白沼先生の院で今実際に行っているオペレーションに弊社のCRMツールを組み込むことで白沼先生のご要望も、弊社の構想着地も実現できる、とお伝えさせていただきました。

やはりリアルタイムにデジタルで一発で上位顧客が出せるようになるというのは大きかったですね。

また今まではエクセルで上位顧客を手集計していたのがFM分析（来院回数×金額）でしたが、RFM分析（直近接点×来院回数×金額）とより深くクラス分けできるようになりました。

売上の集計もリアルタイムで見られるだけでなく、院別・スタッフ別の売上やランキングがスマホでパッと見られるのは魅力的でした。

2019年の春～夏にはテストグループとして当時の3店舗にMedicalcとMediAs（当時はMedical CRM+α）を導入しました。

導入してすぐはレセコンの入れ替えでの現場トラブルなどもありましたが、半年～1年経つとMediAsにもデータが溜まって全体会議などでも使えるデータが出せるようになってきました。

そんな中2020年にコロナ禍となり1回目の緊急事態宣言が発令されました。

私たちの院は高齢の患者様も多く、2～5月の売上はかなり落ちました。

ですが、患者様が来院されないからとそこで止まるのではなく、MediAsを活用して患者様へのアナログコミュニケーションを絶やさず行いました。

具体的には上位顧客や一般顧客などリストをすべて確認し、手書きでのお便り・電話・LINE・ご自宅訪問など患者様に合わせたコミュニケーションをとりました。

そうしたところ、非常事態宣言明けの6月に過去最高益をたたき出し、7月には更に塗り替えて更新しました。

年々人口が減っている日本では新規ばかり取り込もうとする新規売上に頼った経営は厳しく、既存顧客のうち新規・リピーターを零さずにどれだけロイヤルカスタマー、つまりファン化できるか、固定客をどれだけ厚く持てるかが重要だと考えています。

パレートの法則の通り、上位20％の顧客が売上の80％を占めるのであれば全体の底上げとともに上位顧客の層を厚くできるかで安定した売上が決まります。

そしてその場合、上位顧客1名が抜けただけで売上に大きく影響しますので、最優先は上位顧客をいかに離さずにいられるかです。

弊社では大きく顧客層を新規客→リピート客→絆客→支援・紹介客としてランクアップできるように考えています。

これまではスタッフの手で抽出していた顧客リストや上位顧客の洗い出しなどデジタルでできる部分はMediAsにお任せし、その分心のこもった患者への接遇を磨くことができるようになったのは非常に大きいです。

クラス分けされて出てくるリストを元に「誰に、どのようにアプローチできるか」が明確になったのも現場では助かっています。

経営者としてはスタッフの教育にも非常に役立っています。

私はスタッフ個人の目標を一人ずつ把握しており、スタッフ個人面談ではその目標に向けたプランニングをしています。

売上、カルテ枚数、頻度・回数、施術・メニュー単価、離反・継続など細かく数字が出せるので、それぞれ数ヶ月分の数字の傾向を見てがんばるポイントを具体的に数字として伝えています。

目標に対して「こうなるためにはここの数字をどう上げていくべきか」などシミュレーションが出しやすくなりました。

また「新規が増えているのに純患者数が増えていない、継続患者が増えていないのは何故か」など数字で問題点が先に見えるので、スタッフとは一緒に原因を調べて対策を練ることができます。

弊社では給与計算もスタッフ個人の窓口売上から計っているので、個々の数字への取り組みは本人のキャリアにも繋がりやすく、窓口売上の内訳を分析して伸ばしていけるようサポート感覚で面談をしています。

弊社では全スタッフに全ての数字が見れるよう開示しているので、他のスタッフ、他の店舗、全体の数字進捗をいつでも確認できます。

それが良い刺激になっているようで、「あのスタッフには負けたくない」「何故あの店舗は売上が上がっているのか」など自分以外の数字も見ているようです。

上位顧客向けのサービスを充実させ、上位顧客のみ参加できるセミナーの開催やLINE公式アカウントを使用してクラス毎に情報発信をしたいです。

具体的には、上位顧客の中でも「美容に関心のある人」「健康に興味がある人」など患者の興味・関心に合わせてアプローチできるようにしたいと思っています。